金融消費者に「人間と話す権利」が法的に認められる

アイルランド公共放送RTEの報道によると、アイルランド政府は2026年、金融サービス利用者がチャットボットではなく人間のオペレーターと話す権利を法律で保障する「ヒューマンタッチ権（Right to a Human Touch）」を導入した。この法律は銀行、保険会社、年金基金など金融業界全体を対象とし、特に電気通信や公共料金の窓口でも同様の権利が検討されている背景がある。 - 背景には、カスタマーサービスの自動化が急速に進み、複雑な問い合わせや苦情処理でチャットボットが対応不能なケースが増加したことがある。 - 金融分野ではAIチャットボットによる誤情報提供や、自動化された債務回収が脆弱な消費者に過大な精神的負担を与える問題が欧州各国で顕在化。 - EUのAI規制法（AI Act）や一般データ保護規則（GDPR）では、自動意思決定に対する異議申し立て権が既に認められているが、アイルランドの新法はより具体的に「人間による対応」を義務化する点が新しい。 - 英国でも同様の動きがあり、金融行動監視機構（FCA）が2025年に顧客サポートにおける人間対応のガイドラインを強化している。