金融消费者将获新法定权利：有权选择与真人对话
根据一项新提案，金融消费者将有权在必要时要求与人工客服而非聊天机器人对话。该措施旨在确保在解决复杂问题时，用户能够获得人性化的支持服务。
背景速读
爱尔兰（RTE是爱尔兰国家广播公司）2026年通过了一项新法规，赋予金融消费者在与银行、保险公司等机构打交道时，有权选择不与AI聊天机器人对话，转而直接联系真人客服。这是欧盟数字权利立法大框架下的一项具体落地措施，反映了近年来公众对AI客服的普遍不满——聊天机器人无法处理复杂问题、循环回复、难以转接人工。在此之前，企业可以只提供AI客服，消费者没有拒绝权。该法规的核心是"选择权"而非"禁止AI"，即企业仍可使用AI，但必须提供显眼的人工客服入口，且不能设置障碍（如故意让消费者等待过久）迫使人们放弃人工服务。类似讨论也在其他行业（如医疗、社保）展开，被视为AI时代消费者保护的新前沿。